In onze zich steeds meer online afspelende wereld, verleggen energiebedrijven wat betreft het klantencontact hun focus. Met name Facebook en WhatsApp gelden in veel gevallen als eerste en snelste aanspreekpunt. Maar ook algemene info zoals ‘veelgestelde vragen’ (FAQ’s) zijn op social media terug te vinden. Toch zijn er nog steeds veel mensen die de voorkeur geven aan telefonisch contact. Telefoonboek.nl deed een onderzoek. Van de grootste energieleveranciers in ons land werden wachttijden, duidelijkheid van keuzemenu’s en vindbaarheid van telefoonnummers onder de loep genomen. De volgende energiebedrijven werden getoetst: Eneco, E.ON, Essent, NLE (Nederlandse Energie Maatschappij), Nuon en Oxxio.
Waar en hoe snel is het nummer te vinden?
E.ON blijkt de nummer 1 als het gaat om de vindbaarheid van het telefoonnummer op de eigen website. Minder goed scoren Eneco, Essent en Nuon. Bij alle drie moet je, eenmaal op de homepage, nog twee keer klikken om het telefoonnummer te achterhalen. Oxxio vraagt van je om drie keer door te klikken. Op de site van NLE staat helemaal geen nummer.
Het gemak van de diverse keuzemenu’s
Wat betreft telefonische keuzemenu’s halen alle zes een dikke voldoende. De menu’s zijn helder en goed te doorlopen. Soms wordt om een klantnummer gevraagd (bij Eneco en Essent), maar heb je dit niet bij de hand dan kom je ook verder. Nuon biedt iets extra’s ten opzichte van de concurrenten. Je kunt je eigen, specifieke vraag inspreken. Lukt dit niet, dan wordt je terugverwezen naar het algemene menu.
De wachttijd als je aan de lijn bent
De wachttijd kent pieken en dalen gedurende de dag. Het onderzoeksteam heeft daarom op verschillende momenten gebeld, in totaal vijf keer verdeeld over de dag. Grote winnaar is Nuon. De wachttijd blijkt telkens korter dan tien seconden. Op de tweede plek eindigen Eneco, E.ON en Essent. Allemaal hebben ze een wachttijd van maximaal twintig seconden. Bij Oxxio sta je als klant hoogstens één minuut in de wacht. NLE tot slot laat het behoorlijk afweten. Kom je eenmaal achter het nummer dan blijkt dat onbereikbaar.
Goed oriënteren is belangrijk
Vanzelfsprekend is dit niet het enige onderzoek naar energieleveranciers. Regelmatig worden prijzen, klanttevredenheid en klachtafhandeling onderzocht. Overweeg je van energiemaatschappij te wisselen of ben je gewoon benieuwd naar plussen en minnen per leverancier? Zelfenergievergelijken.nl -in 2016 uitgeroepen tot beste onafhankelijke vergelijkingssite- is zeker de moeite van het bekijken waard.
